Качественный сервис ваше секретное оружие. Team. Глава из книги Джона Шоула. Качественное обслуживание клиентов не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Уильям Бэнд, партнер,Strategic Management Practice, Coopers Lybrand Consulting Group ТоронтоНе во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов это, по сути, продажи. Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента American Management Association, постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 6. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии. Журнал Electrical Contractor заметил. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает. Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия. Участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле. К сожалению, за многие годы работы в области обучения обслуживанию я не переставал удивляться приверженности руководства . Компания с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса. Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта осязаемое или неосязаемое также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов. Программа Обслуживания Клиентов' title='Программа Обслуживания Клиентов' />Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия. Отношения внутри компании. В розничном магазине отдел оформления торгового зала и продавцы должны помогать друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического обслуживания и производственный отдел тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Программа для служб поддержки позволяет агентам отслеживать и выполнять созданные. Главная страница. Вы можете стать клиентом Приватного банковского обслуживания, если Ваши. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя. Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта неважно, как далеко находится он от. Вот почему я позаимствовал у Группы перспективного менеджмента Advanced Management Group принцип всеобщего участия и идею мотивационных кампаний среди сотрудников. Опыт компании Saturn. Компания Saturn была создана General Motors с целью составить достойную конкуренцию японским производителям автомобилей. Чтобы конкурировать с японскими машинами, General Motors должна была снизить цены и повысить качество своей продукции. Для повышения качества и производительности труда все сотрудники компании Saturn ежегодно проходили 9. Для менеджмента низшего звена этот показатель составил не менее 8. Новые сотрудники должны были пройти шестинедельные подготовительные курсы, прежде чем прикоснуться к автомобилю. Компания Saturn обучала своих сотрудников не только тому, как управляться с механизмами на конвейере, но и своим корпоративным ценностям и принципам. Журнал Customer Service Management цитирует компанию Saturn. Мы твердо верим, что, хотя мы, как и другие производители автомобилей, тратим деньги на рекламу и тому подобное, в конечном счете, имидж машины складывается из отзывов и рекомендаций. Какую машину вы выберете, в большей степени зависит от мнения ваших друзей, семьи и коллег, чем от информации, полученной любым другим путем. Мы по прежнему занимаем четвертое место в списке самых продаваемых машин в США. Качество обслуживания должно быть заметным. И оно должно быть всегда, а не время от времени. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Если ваши клиенты существующие или потенциальные знают о качестве вашего сервиса, это дает вам огромное преимущество. Вашему продавцу легче убедить человека совершить покупку, если он может уверенно сказать, зная, что это правда. Обслуживание вашей компании станет моей первоочередной задачей. Каждый контакт длился в среднем 1. Таким образом, имидж SAS. Именно эти 5. 0 млн. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают по сути одинаковые продукты или услуги. Представьте себе домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. Верно Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество. Опыт авиакомпании Southwest Airlines. Авиакомпания Southwest Airlines четвертый по величине авиаперевозчик в США. Херб Келлехер, генеральный директор, основал Southwest в 1. Сейчас его доля оценивается более чем в 2. Келлехер говорит. Но нет ничего сложнее, чем пытаться превзойти дух наших людей. Сотрудники владеют примерно 1. Хотя 8. 3 сотрудников состоят в профсоюзе, в компании никогда не было забастовок, хотя большинство американских авиаперевозчиков, кажется, постоянно находятся под угрозой забастовки. В 2. 00. 1 г. Southwest Airlines заработала прибыль 5. Подобное не удалось ни одной авиакомпании в 2. American Airlines потеряла 1,7. Continental 9. 5 млн долл. После событий 1. 1 сентября 2. Инструкция По Действиям Персонала В Аварийных Ситуациях. Southwest Airlines была единственным авиаперевозчиком в США, который не уволил ни одного сотрудника и не продал ни одного самолета. Сегодня 1. 44 города в США хотят привлечь в свои аэропорты Southwest, поскольку они знают, что стоимость авиаперелетов снизится на 5. Хотелось бы вам получать такие предложения от рынка хотя бы раз в кварталРыночная капитализация Southwest превышает капитализацию всех ее крупнейших конкурентов в США вместе взятых. Компания знает, что она работает в сфере обслуживания. Ее конкуренты считают, что они занимаются авиаперевозками. До сих пор ни один конкурент Southwest, с завистью поглядев на ее финансовое состояние, не решился скопировать скорость, технологию и цены, из которых складывается стратегия компании. Келлехер считает заносчивость самой серьезной опасностью для успешной компании. Обслуживание клиентов Википедия. Обслу. В своей книге. Rules to Break and Laws to Follow, Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет. Далее доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности.